TECHNIQUES D'ACCUEIL EN ESPAGNOL
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Lieu de formation
Piedrafita ALTO ARAGON
Public concerné et pré-requis
Toute personne en relation directe avec des clients d’origine espagnole
Objectifs pédagogiques
Cette formation aura la particularité d’être réalisée en français et en espagnol
Tous les enseignements seront traités dans les 2 langues, afin que les stagiaires acquièrent la double compétence en accueil et communication
Maîtriser la communication pour créer un climat propice à la vente ou à une relation constructive
Comprendre son rôle dans la qualité du service rendu et pratiquer l’état d’esprit orienté client.
Maîtriser les enjeux de la communication et faire la différence
Apprendre à donner le meilleur aux clients en veillant à ce qu’ils le perçoivent ainsi
Contenu de la formation
Le profil de la personne chargée de l’accueil
Auto-diagnostic des attitudes indispensables à l’accueil
L’importance de la fonction
L’accueil
·Sur quoi se fonde le jugement du client durant les premières secondes ?
·Comment créer un climat de confiance ?
·Les règles essentielles pour réussir l’accueil : les 4 X 20
·Les styles de vendeurs « anti-contact »
·La proxémique
·Les différentes façons d’accueillir
·Les attitudes professionnelles
·Les détails qui font la différence
·Analyse de différentes situations d’accueil
« Etre écouté c’est bien, être entendu, c’est mieux »
La communication verbale
Les bases d’une communication efficace
Les inférences inhérentes à la communication
Les attitudes sociales de la communication
Les différents registres de langage
Savoir écouter pour mieux comprendre
Identifier son cadre de référence et savoir accepter celui de son interlocuteur
La précision du message
Les obstacles de l’écoute
Discipliner notre écoute : Eviter les dialogues de sourds
Apprendre à s’exprimer pour rassurer le client
Epurer son vocabulaire
Les mots qui font mal !
Les erreurs à éviter
Les règles à respecter
La communication non-verbale
Que dites-vous avant d’avoir dit bonjour ?
Qui suis-je ? Comment les autres me voient-ils ?
Les ennemis jurés de votre image
Votre image vous fait-elle du tort ?
Accepter son image
Identifier le non-verbal pour mieux le maîtriser
Le langage des gestes
Les gestes qui nous trahissent
Le sourire porteur de sens
Les attitudes à privilégier
Les différents types de clients
Méthodes pédagogiques
Chaque stagiaire se verra remettre un dossier sur lequel il travaillera les différents points énoncés dans le programme, avec pour illustrer des exercices corrigés en interaction
Etude de cas concrets
Simulations de situations filmées et analysées suivant une grille pour chacun
Mise en place par chacun, d’axes de progression (objectifs à courts, moyens et longs termes)
Validation de la formation
Attestations de présence et de stage
Informations pratiques
Nombre d'heures de formation : 21 heures
Durée de la formation : 3 jours
Horaires : 3 jours de formation : 17 et 18 décembre 2007 / 14 janvier 2008
La période entre les deux sessions de formation permettra à l'ensemble des stagiaires de mettre en pratique ce qu'ils auront acquis pendant la semaine des espagnols, un suivi se fera également pendant cette période.
9h00 12h30 - 14h00 17h30
| 04-11-2008 au 06-11-2008 | Centre de Formation La Balaguère - Val d’Azun - Hautes Pyrénées | [+ infos sur votre formateur et votre lieu de formation] |
Un renseignement, s’inscrire, etc.
Contactez-nous au 05 62 97 48 78
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